1. Σκοπός

2. Πεδίο εφαρμογής

• Όλα τα ξενοδοχεία, θέρετρα, εστιατόρια και εγκαταστάσεις που διαχειρίζεται ο Όμιλος.
• Όλους τους εργαζόμενους, εργολάβους και συνεργάτες που εκπροσωπούν τον Όμιλο.
• Όλες τις πτυχές παροχής υπηρεσιών προς επισκέπτες, συνεργασίας με προμηθευτές και επιχειρησιακής απόδοσης.

3. Δέσμευση για την Ποιότητα

• Παροχή εμπειριών που υπερβαίνουν τις προσδοκίες των επισκεπτών.
• Εξασφάλιση ασφαλών, καθαρών και άνετων χώρων σε όλα τα ακίνητα.
• Ενσωμάτωση της συνεχούς βελτίωσης σε κάθε πτυχή των λειτουργιών.
• Διατήρηση συμμόρφωσης με νομικά, κανονιστικά και πιστοποιητικά πρότυπα (Travelife for Accommodation, ISO όπου ισχύουν).
• Καλλιέργεια κουλτούρας αριστείας, επαγγελματισμού και λογοδοσίας σε όλο το προσωπικό.

4. Αρχές Διαχείρισης Ποιότητας

4.1 Ικανοποίηση Πελατών

• Οι ανάγκες, προσδοκίες και ανατροφοδότηση των επισκεπτών είναι κεντρικές στην παροχή υπηρεσιών.
• Τακτική παρακολούθηση ικανοποίησης μέσω ερευνών, αξιολογήσεων και άμεσης επικοινωνίας.
• Άμεση επίλυση παραπόνων και εφαρμογή διορθωτικών/προληπτικών ενεργειών.

4.2 Συνεχής Βελτίωση

• Εφαρμογή του κύκλου PDCA (Plan-Do-Check-Act) σε όλες τις λειτουργίες.
• Μηνιαία ανασκόπηση KPI και προσαρμογή διαδικασιών όπου απαιτείται.
• Σύγκριση με βέλτιστες πρακτικές κλάδου και στάνταρ ανταγωνισμού.

4.3 Συμμετοχή & Εκπαίδευση Εργαζομένων

• Συνεχής εκπαίδευση ώστε το προσωπικό να διαθέτει δεξιότητες, γνώσεις και κίνητρο για υπηρεσίες υψηλής ποιότητας.
• Αναγνώριση και επιβράβευση άριστης απόδοσης.
• Καλλιέργεια κουλτούρας ανοιχτής επικοινωνίας, ομαδικότητας και υπευθυνότητας.

4.4 Συμμόρφωση & Πρότυπα

• Τήρηση εθνικών/διεθνών νόμων, κανονισμών υγείας & ασφάλειας και προτύπων φιλοξενίας.
• Συμμόρφωση προμηθευτών/εργολάβων με τις απαιτήσεις ποιότητας & βιωσιμότητας της Marissol.
• Ευθυγράμμιση στόχων ποιότητας με βιώσιμες επιχειρηματικές πρακτικές (περιβαλλοντική & κοινωνική ευθύνη).

4.5 Διαχείριση Κινδύνων & Ασφάλειας

• Σκέψη βασισμένη στον κίνδυνο για πρόβλεψη θεμάτων ποιότητας και προληπτικά μέτρα.
• Ισχυρά συστήματα υγείας, ασφάλειας και υγιεινής για ασφαλή περιβάλλοντα επισκεπτών και προσωπικού.

5. Στόχοι

1. Επίτευξη και διατήρηση βαθμολογιών ικανοποίησης > 90% σε όλα τα καταλύματα.
2. Επίλυση 100% παραπόνων επισκεπτών εντός 48 ωρών.
3. Τουλάχιστον δύο εκπαιδευτικά σεμινάρια ανά τμήμα/έτος για πρότυπα ποιότητας & υπηρεσιών.
4. Ετήσιοι έλεγχοι συμμόρφωσης για πρότυπα ποιότητας και ασφάλειας.
5. Ετήσια έργα συνεχούς βελτίωσης (π.χ. καινοτομία υπηρεσιών, ψηφιακές λύσεις, αναβαθμίσεις αποδοτικότητας).

6. Παρακολούθηση & Αναφορά

• Καθορισμός KPI για ποιότητα υπηρεσιών, ικανοποίηση επισκεπτών, εκπαίδευση προσωπικού και επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα.
• Μηνιαία παρακολούθηση απόδοσης, ανασκόπηση σε συσκέψεις διοίκησης και δημοσίευση σε ετήσιες εκθέσεις ποιότητας/βιωσιμότητας.
• Εσωτερικοί έλεγχοι και εξωτερικές πιστοποιήσεις για συμμόρφωση και συνεχή βελτίωση.

7. Διακυβέρνηση & Ευθύνες

• Διευθύνων Σύμβουλος & Δ.Σ.: Στρατηγική ηγεσία, έγκριση πολιτικής, κατανομή πόρων.
• Διευθυντής Ποιότητας Ομίλου: Ανάπτυξη/εποπτεία Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, παρακολούθηση KPI, συντονισμός ελέγχων.
• Διευθυντές Ξενοδοχείων: Εφαρμογή πολιτικής σε επίπεδο καταλύματος, εκπαίδευση προσωπικού, διορθωτικές ενέργειες.
• Όλοι οι εργαζόμενοι: Παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και τήρηση προτύπων Marissol στις καθημερινές λειτουργίες.

8. Επικοινωνία

• Διαθεσιμότητα πολιτικής σε εργαζόμενους, προμηθευτές και εργολάβους.
• Ανάρτηση σε χώρους προσωπικού και στην επίσημη ιστοσελίδα του Ομίλου.
• Ετήσια ενημέρωση και κοινοποίηση προόδου μέσω εκθέσεων και συναντήσεων προσωπικού.

9. Αναθεώρηση & Συνεχής Βελτίωση

• Ετήσια επανεξέταση από την Ανώτερη Διοίκηση για διασφάλιση καταλληλότητας, επάρκειας και ευθυγράμμισης με στρατηγικούς στόχους και τάσεις κλάδου.
• Λήψη υπόψη σχολίων προσωπικού, επισκεπτών και ενδιαφερόμενων μερών σε κάθε αναθεώρηση.

Δήλωση Δέσμευσης

Στο Marissol Hotel Group, η ποιότητα δεν είναι στόχος αλλά τρόπος εργασίας. Δεσμευόμαστε σε φιλοξενία παγκόσμιας κλάσης, συνεχή βελτίωση και βιώσιμη ανάπτυξη, διασφαλίζοντας ότι κάθε επισκέπτης αισθάνεται ευπρόσδεκτος, εκτιμημένος και εμπνευσμένος να επιστρέψει.